Jednou z důležitých součástí úspěšného marketingu je správná komunikace se zákazníky. Pokud zákazník získává pozitivní pocit ze způsobu, kterým s ním značka jedná, podstatně se zvýší šance, že využije jejich služeb a třeba i zůstane věrný, nebo ji doporučí dalšímu potenciálnímu zákazníkovi.
V následujících odstavcích vám přinášíme pár tipů, na správnou “customer care”, kterých se u nás držíme.
Rychlost odpovědi
Jedno ze základních pravidel je rychlá odpověď. Snaha odpovídat zákazníkům co nejrychleji a také systematicky, aby se každý dočkal své odpovědi včas. Když totiž bude zákazník čekat na odpověď dlouho, například pokud se dotazuje, který produkt si má vybrat a nedostane včas odpověď, může se stát, že si nakonec vybere produkt od konkurence. Čas hraje v customer care významnou roli.
Slušnost a zdvořilost
Další pravidlo je slušná komunikace. Ačkoli zákazník nemusí být vždy pozitivně naladěn, například v případě, kdy se ozývá ohledně nějaké reklamace, je důležité nenechat se rozhodit. Odpovídat přesně takovým stylem, jaký sedí ke stylu komunikace dané značky a vždy s respektem k zákazníkovi. Snažit se na maximum pomoci a nebrat si nic osobně.
Styl komunikace
Styl komunikace se váže ke každé značce jednotlivě. Jednotlivé značky mají své jedinečné produkty pro různé cílové skupiny a podle těch je také důležité zvolit správný styl komunikace. Vykání, nebo tykání, používání určitých emojis, speciální pozdrav, nebo rozloučení. Tento styl je pak důležité držet jak ve všech typech komunikace, tak i ve všech komunikačních kanálech. Zákazníci si díky správně zvolenému typu komunikace značku zapamatují. Důležité je nebýt příliš formální, nebo agresivní.
Dobrá informovanost
Ve chvíli, kdy je komunikace vedena správným stylem značky, je důležitá další věc, opravdu značce rozumět a být informován o všech novinkách. Vědět jaké produkty nabízí a komu, aby pak komunikace se zákazníky probíhala hladce a bylo možné zákazníkům se vším správně poradit.
Profesionalita
Také je důležité udržení si profesionální dobré nálady. Nikdo nemá vždy pozitivní náladu, to je naprosto běžné. V žádném případě se to ale nesmí promítnout do komunikace se zákazníky. Zákazníci komunikují se značkou, od které něco očekávají. Je důležité udržet si za každou cenu styl komunikace, ať se děje cokoliv. Předejde se zbytečným komplikacím, a přece si kvůli špatné náladě neodlákáme věrného zákazníka.
Řešení krizových situací
Čas od času se stane, že se nějaká reklamace řeší. V tomto případě je důležité zachovat chladnou hlavu. V těchto případech je buď velmi užitečné vytvoření hepldesku s častými dotazy. V případě, že by toto nestačilo je vhodné zákazníkovi poslat telefonický nebo mailový kontakt na zákaznickou podporu, aby se problém mohl vyřešit přímo, nebo zadat co nejkratší časový deadline, do kdy mu informaci vyzjistíme, popřípadě následné udání slevy, odškodného apod. V těchto situacích je důležité vždy poděkovat za feedback!
Ať už je pozitivní, nebo negativní. V případě negativního pak poslat informaci na kompetentní osoby, aby se daná situace ideálně neopakovala. Zákazník by měl získat pocit, že si jeho názoru vážíme a snažíme se pro něj udělat maximum.
Toto je tedy několik zásad, kterých se my v naší customer care držíme 🙂
