Sociální sítě jako trn v oku grammar nazis, nebo přirozený vývoj jazyka?
Dovolte mi nejdříve malé zamyšlení, než se pustíme do konkrétních příkladů. Všichni se pohybujeme dnes a denně na sociálních sítích. Čteme diskuze na zpravodajských portálech, zapojujeme se do komentování příspěvků na facebooku či instagramu. Jistě vám neunikly války, které jsou občas v takových diskuzích vedeny a které nemají zhola nic společného s tématem samotného příspěvku. Někdy jsou takové konflikty úsměvné, někdy spíše smutné. Autor příspěvku či komentáře se dopustí pravopisné chyby, na kterou je vzápětí slušně či méně slušně upozorněn. Buď se to obejde bez větších scén, autor si svou chybu uvědomí a text si opraví, v tom nejlepším případě poděkuje za upozornění. V naprosté většině případů se ale autoři chyb mají tendenci ohrazovat, argumentovat, proč je chyby nezajímají, v tom nejhorším případě nešetří nadávkami. Druhým extrémem jsou takzvaní grammar nazis, kteří cítí potřebu opravovat naprosto každou chybějící tečku, mezeru a do krve se s vámi pohádají nad rozborem různých slov či slovních tvarů, které podle nich český jazyk nepřipouští.
Nabízí se proto otázka, co je na sociálních sítích ještě přípustné a co už ne? Je normální, že vám někdo o mnoho let mladší v diskuzi tyká, a ještě si při psaní komentáře takzvaně „nevidí pod prsty“? Může to člověk vůbec brát vážně, když se jedná „jen“ o internetové diskuze? A jsou pravopisné chyby na internetu více tolerované než v offline světě? Na žádnou z těchto otázek neexistuje správná odpověď. Tedy za předpokladu, že na sociálních sítích vystupujete sami za sebe.
Pokud se ale rozhodnete tento online prostor využít pro propagaci vaší firmy, služeb či produktů, měli byste mít na paměti určitá pravidla. Tady se totiž bez dobré znalosti češtiny neobejdete. Už se nepůjde vymlouvat na to, že vám něco špatně opravila autokorekce nebo že nesedíte ve školní lavici, abyste si kontrolovali každé slovo. Tady jste najednou pod drobnohledem vašich zákazníků.
Český jazyk jako nástroj pro vytváření identity značky
Ať už jste založili vlastní firmu nebo pracujete například jako copywriter, měli byste mít na paměti, že veškeré texty či slogany jsou tím, co především vytváří celkový obrázek o vaší společnosti, výrobcích, službách. Poutavé logo ani designové webové stránky nezaručí, že bude vaše práce skutečně doceněna, pokud se nebudete prezentovat „hezky česky“. Divili byste se, jak vysoké procento lidí dá na kvalitu textového obsahu. Nejednou jsem byl přímým svědkem toho, že zákazník zrušil svůj nákup po tom, co našel v produktových textech chyby (a to se nebavíme jen o překlepech, ale i o gramatických chybách). Ostatně už jsem výše zmiňoval, že pro určitou skupinu lidí jsou chyby zkrátka nepřekousnutelné – obzvlášť, pokud se jedná o texty na e-shopech apod. Automaticky se totiž očekává, že pokud cokoliv nabízíte / prodáváte, musíte rovněž 100% ovládat český jazyk. Pokud tomu tak není, přestáváte být v očích potenciálních zákazníků seriózní.
Tone of voice – když dva dělají totéž, není to totéž
Stejně tak, jako je důležitá znalost gramatiky a pravopisu, je na místě mít jasně nastavenou tonalitu komunikace, se kterou musí být obeznámeni všichni, kteří mají co dočinění s vytvářením textů. Tonalita komunikace (anglicky tone of voice) je prvkem značky, který výrazně přispívá k zapamatování nebo odlišení od konkurence. Jde o způsob, jakým tónem značka mluví, píše a vyjadřuje se.
Studie Nielsen Norman Group z roku 2016 identifikovala 4 základní dimenze tonality.
(zdroj: WOO)
Must have je manuál, v němž bude do detailu popsán styl komunikace a tím myslím veškeré komunikace – se zákazníkem, na webu či sociálních sítích atd. Zamezíte tak možným nesrovnalostem, obzvlášť, pokud se vám o správu stará např. externí agentura. Není nic horšího, než když například na facebookové stránce narazíte na dva různé styly komunikace, které si navzájem odporují – nejčastějším jevem je problém tykání / vykání, čistě formální / kreativnější komunikace, využívání emotikonů, jiné formy podepisování se apod. Je důležité mít stále na paměti, pro jakou cílovou skupinu píšeme. Dejte si pozor zejména u tykání. Je sice nepsaným pravidlem, že si lidé v internetových diskuzích víceméně vždy tykají, ale na vaší stránce či profilu by se vám to mohlo vymstít. Zejména starší generaci by se skutečně nemusela líbit komunikace na neformální vlně. Naopak pokud cílíte na mladší generaci, neformálnějšími texty je oslovíte snáze.
Představte si, že vám do firmy jeden den přijde vyfiknutý obchodník v saku a s vytříbeným formálním slovníkem, na druhý den si dohodnete podepsání smlouvy, ale to už dorazí v otrhaných džínách a zdraví vás „Brej den“. Jeho důvěryhodnost okamžitě klesne. Podobně to může být i u značek, které nedokáží udržet jednotný tón komunikace napříč veškerou komunikací. Lidé jim zkrátka nemohou důvěřovat, protože nejsou jasně čitelní. Nebo v případě reklamace u internetového obchodu. Nejdříve se potřebujete na něco zeptat a voláte na infolinku, kde vás osloví „Srdečně Vás vítáme v zákaznickém servisu…“ a nebo napíšete na Facebook, kde vás zavalí hromadou smajlíků a hovorovými výrazy. Sice dva různé kanály, ale pořád stejná značka. Zanechá to ve vás pocit, že něco nesedí. Konzistentní tonalita zvýší důvěryhodnost, a pokud bude něčím specifická, ještě vaši značku odliší od těch konkurenčních.
Kontrola čtyř očí, zameťte si před vlastním prahem
Když jsem zmínil prezentování se na facebooku, je na místě pověnovat se více komunikaci se zákazníky na sociálních sítích (tzv. community management). Právě zde narážíme na již zmíněné „grammar nazis“. Možná si říkáte, že většina uživatelů facebooku, instagramu a jiných sociálních sítí pravopis moc neřeší. Vždy se však najde minimálně jeden člověk, který vám vysvětlí, jaké monstrózní chyby jste se ve vašem textu dopustili. Může to být skutečně neomluvitelná hrubka, překlep nebo třeba chybějící tečka či čárka. Pokud se to navíc stává, může to poměrně negativně ovlivnit to, jak vaše prezentování působí na okolí. Je tedy naprosto stěžejní si texty vždy zkontrolovat, ideálně je ukázat více očím. Měla by to být samozřejmost, realita je ale taková, že se občas najdou hrubky i na velkých reklamních plochách. A přiznejme si, že to zkrátka není dobrá vizitka.
Kromě pravopisné korektnosti byste se měli zejména na sociálních sítích zaměřit na kreativitu. Jedna věc je formální / neformální komunikace s fanoušky či zákazníky, druhá věc je samotné textování jednotlivých příspěvků. Na první pohled možná zaujme výstřední grafika, ale text je neméně důležitý. Kouzlit se dá i s výrazně omezeným počtem znaků. Držte se v mezích nastaveného tónu komunikace, ale nezapomínejte na to, že prostý informativní text má mnohem menší šanci kohokoliv zaujmout. Využívejte slovní hříčky, citáty, přirovnání i emotikony – i zde však platí „všeho s mírou“.
Rychlá pomoc v případě nouze
I mistr tesař se někdy utne. V tomto případě i mistr češtinář. Pravidla naší mateřštiny jsou opravdu náročná a komplexní. Myslím, že byste jen těžko hledali někoho, kdo ovládá naprosto perfektně pravopis českého jazyka. Časté pravopisné chyby jsou rozebírány a vysvětlovány například na webu pravopisne.cz, jak-se-pise.cz nebo pro fajnšmekry na nase-rec.ujc.cas.cz. Samozřejmě je tu vždycky možnost se problémovému jevu vyhnout úplně, v tom je čeština velice variabilní a bohatý jazyk. Ušetříte si tak případné kousavé komentáře pod vlastním příspěvkem. Jestli vás zrovna trápí nedostatek slovní zásoby, vyzkoušejte internetový slovník synonym slovnik-synonym.cz.
Věřte tomu, nebo ne, občas je úplně nejlepší variantou (obzvlášť u textů kreativnějšího formátu) nechat psaní až na další den, pokud se půl hodiny trápíte nad jedním odstavcem a múza stále nikde. Ne každý z nás má schopnost na první dobrou vytvořit kreativní obsah a někdy se vyplatí počkat si na správnou tvořivou vlnu.
Pokud máte pocit, že komunikace vaší značky by si zasloužila menší refresh a hlavně správné nastavení tonality komunikace, neváhejte se na nás obrátit. Ve WOO máme za sebou tvorbu mnoha marketingových strategií a tone of voice je jedním z pilířů. Zejména, pokud outsourcujete část marketingové komunikace, jako například správu sociálních sítí či zákaznickou podporu, tak se vy ani vaše agentura bez jasného manuálu neobejde.
