V rámci community managementu komunikují na sociálních sítích community manageři za brandy, které zastupují. Udržování přátelské atmosféry, napomáhání k pozitivnímu vnímání brandu, moderování diskuzí nebo analyzování potřeb zákazníků, je jen pár příkladů celého procesu community managementu a social listeningu.
Sociální sítě v dnešní době používají téměř 4 miliardy lidí na světě. Z výzkumů z roku 2021 víme, že z celkového množství uživatelů sociálních sítí sleduje novinky 35 % , 27,7 % hledá inspiraci, co dělat a nakoupit, 26,2 % nakupuje a 24,4 % lidí na sociálních sítích sdílí názory a diskutuje s ostatními uživateli.
V prostředí sociálních sítí se tedy nachází obrovská příležitost, pro interakce značek se svými existujícími zákazníky a zároveň získávání nových zákazníků. Proto není divu, že 64 % marketérů plánuje v roce 2022 do komunit na sociálních sítích investovat a 51 % chce komunity rozšiřovat. Jedna ze studií navíc ukázala, že je o 72 % levnější odpovídat zákazníkům na otázky prostřednictvím komunit na sociálních sítích než pomocí klasické zákaznické podpory.
My se v tomto článku podíváme na nový trend, který možnosti a výhody community managementu ještě více prohlubuje. Jedná se o community management komunit mimo brandové kanály.
Za hranice vašich brandových kanálů
Většina značek se stále zabývá pouze monitorováním a interakcemi v rámci svých účtů na sociálních sítích a za hranice této bubliny nevychází. Tím přicházejí o významnou část možných interakcí. Čím dříve váš business rozšíří své působení za hranice svých brandových kanálů, tím větší budete mít možnost sbírat zpětnou vazbu a komunikovat s více uživateli na sociálních sítích. Ukážete tak svým existujícím zákazníkům, že pro ně děláte víc než jen to nejnutnější a jdete možná o krok dále než vaše konkurence. To také uvidí potenciální zákazníci, které takový přístup může přesvědčit a dají vám tak přednost před jinými brandy.
Kde se nachází komunikace relevantní pro váš brand?
Ještě, než probereme, jak community management mimo brandové kanály funguje, musíme si uvědomit, kde všude se nachází vaše potenciální publikum.
V online světě najdete komunity na platformách jako jsou Facebook stránky a skupiny, Instagram účty, TikTok nebo YouTube kanály. Nacházet se ale mohou i na klasických fórech nebo Redditu.
Co se týče autentičnosti a upřímnosti, je zřejmé, že možnost získat zpětnou vazbu, navnímat nejaktuálnější témata a navazovat unikátní vztahy s veřejností, se bude nacházet spíše mimo oficiální kanály vaší firmy na sociálních sítích. Vžijte se do situace, ve které jste sami zákazníky. Šli byste pro radu či upřímně diskutovat na oficiální profil značky, nebo byste raději zvolili nezávislou skupinu, která působí autenticky, je nestranná a plná uživatelů, kteří sdílí své osobní zkušenosti?
Social listening
Jak hledat, kde se o vás mluví a jak najít a sledovat témata, která souvisejí s vašimi produkty či službami? Na to existují nástroje, kterým se obecně říká social listening tools, jako například Emplifi nebo ZoomSphere. V takovém nástroji si nastavíte kombinaci klíčových slov a platformy, které chcete sledovat. Kromě samotného vyhledávání obsahu můžete analyzovat, jak je váš brand vnímán veřejností. Například se můžete změřit na sentiment ve vyhledávaném obsahu za určité období. Je také možnost vyloučit kanály, které dopředu víte, že sledovat nepotřebujete a zahrnovat do statistik nechcete.
Social listening tools vám usnadní práci v komunikaci s komunitami mimo vaše brandové kanály a každý community manager by těchto nástrojů měl využít.
Jak to vypadá v praxi
Konkrétním příkladem může být jeden z našich projektů. Pro našeho klienta ŠKODA AUTO jsme nedávno vytvořili Facebookovou skupinu ŠKODA iV, ve které aktivně komunikujeme s vlastníky plně elektrických a hybridních PHEV vozů ŠKODA iV. Členové skupiny zde diskutují o svých zkušenostech, shánějí rady a informace nebo jen sdílí své zážitky a fotografie ohledně produktů ŠKODA iV a ze svých cest. Ideální prostředí plné příležitostí pro našeho klienta vzdělávat své obecenstvo ohledně eMobility a iV vozech, sbírat zpětnou vazbu, inspirovat se a přímo komunikovat se zákazníky.
Pokud stále nemáte ve vaší komunikaci zahrnutý community management mimo vaše brandové kanály, rozhodně je správný čas se nad touto efektivní a relativně levnou strategií zamyslet a aktivně se do ní zapojit.
Zdroje:
https://www.statista.com/statistics/715449/social-media-usage-reasons-worldwide/
https://www.statista.com/statistics/278414/number-of-worldwide-social-network-users/
https://blog.hubspot.com/marketing/brands-social-media-communities
https://hbr.org/2021/05/the-real-value-of-your-brand-community
https://www.facebook.com/groups/skodaiv/
